Viele Leute reden über Marketing und After-Sales, als ob wir noch im 20. Jahrhundert leben – und das Internet ist nie passiert. Denken Sie einen Moment nach: Was ist After-Sales-Marketing? Wir werden hier nicht versuchen, die bestmögliche Definition zu finden, aber im Großen und Ganzen würden die meisten Menschen zustimmen, dass es etwas damit zu tun hat, Ihrem Zielmarkt zu sagen, dass Sie existieren – und sie daran zu erinnern, zu kaufen, wenn sie es vergessen. Und natürlich, dass Sie großartig sind und ihr Leben verbessern können.
After-Sales-Marketing: Was ist das eigentlich genau?
Früher hörte das Marketing auf, wenn jemand Kunde wurde. Nun, das ist aus drei sehr guten Gründen aus der Mode gekommen:
- Ihre Kunden sind Ihre größte Einnahmequelle in der Zukunft – egal ob Sie Schuhe, Telefone, Flugzeuge oder Software verkaufen. Ihre bestehenden Kunden kaufen statistisch gesehen mit größerer Wahrscheinlichkeit bei Ihnen als alle anderen.
- Viele von ihnen sind Stammkunden. Sie können jetzt Stammkunde für Software, Rasierer, Telefone, Autos und sogar Autoreifen werden. Das bedeutet, dass Sie jedes Jahr, jeden Monat oder sogar jede Minute mit Ihren zukünftigen Einnahmen verschwinden können. Sam Waltons Zitat war noch nie so aktuell: „Es gibt nur einen Chef – den Kunden. Und er kann jeden in der Firma entlassen, indem er sein Geld woanders ausgibt.
- In der modernen, überverbundenen Welt wird Ihre Zielgruppe den Kollegen mehr vertrauen als Ihnen. Kunden zu Anwälten zu machen, ist für Marketingteams überall ein zentrales Ziel geworden. Wie Scott Cook sagte: „Eine Marke ist nicht mehr das, was wir dem Verbraucher sagen, sondern das, was die Verbraucher sich gegenseitig sagen.“
Die Umstellung auf Abonnements oder andere wiederkehrende Ertragsmodelle ist ein seismischer Trend für das Marketing. Wir sagen „seismisch“, weil der Moment, in dem das Marketing einpacken und nach Hause gehen kann, einfach verschwunden ist. Es gibt mitlerweile nicht nur ein Verkaufsmoment. Ein typisches Beispiel: Adobe hat derzeit Millionen Testbenutzer für seine Software. Plötzlich befindet sich die After-Sales-Rolle, die sich auf ein großartiges Kundenerlebnis (Benutzer, Erlebnis, Kundenerfolg und Zufriedenheit) konzentriert, genau in der Mitte des kritischen Pfads für den zukünftigen Umsatz des Unternehmens.
After-Sales Marketing ist das neue Pre-Sales geworden
After-Sales, auch bekannt als Customer Support oder Customer Care, hat sich im Zeitalter des Internets bis zur Unkenntlichkeit verändert. Das Zeitalter von Abonnements hat zu einem völligen Mangel an Verbindlichkeit zwischen Verbrauchern und Marken geführt. Michael Brenner hat eine Umfrage zitiert, aus der hervorgeht, dass es 73 % der Befragten egal wäre, wenn die von ihnen verwendeten Marken aus ihrem Leben verschwinden würden. Dieser Trend hat dazu geführt, dass das Kundenerlebnis bei etablierten Marken, immer stärker in den Mittelpunkt gerückt ist. Neue Banking-Apps machen etablierten Banken, deren Angebote für (junge) potenzielle Kunden zunehmend irrelevant werden, plötzlich das Leben schwer.
Das Kundenerlebnis bestimmt also das Geschäft. Jim Stengels berühmtes Buch über das Unternehmenswachstum zeigte, dass Unternehmen, die eine „Fähigkeit zum Verbinden“ hatten, andere um fast 400 % übertrafen. Alle Arten von Unternehmen betrachten jetzt die Reisen ihrer Kunden, während sie mit der Marke interagieren. Als Marketing zu einem Spiel mit Zahlen wurde, zeigten die Zahlen eine sehr klare und überraschende, sogar erschreckende Tatsache: Interessenten lesen After-Sales-Inhalte! Es stellt sich heraus, dass alle Inhalte Marketinginhalte sind, daher der Slogan: „Jeder arbeitet für das Marketing.“
Ein Hauptproblem dabei ist, dass die verschiedenen Teams, die diese Inhalte erstellen, häufig Unmengen von Daten über die Aktivitäten ihrer Kunden sammeln, sich jedoch unterschiedliche Ziele setzen.
In fast jeder Branche zeigen die Daten sehr deutlich, dass Marketing und After-Sales untrennbar miteinander verbunden sind und dass beide zum großen Teil von Inhalten angetrieben werden. Was bedeutet das alles für Sie? Ein guter Anfang wäre ein Gespräch über gemeinsame Ziele mit Ihren Kollegen im gesamten Unternehmen, die kundenorientierte Inhalte erstellen. Marketing, Vertrieb und After-Sales sind zu einer „Sache“ geworden – getrieben von der Notwendigkeit, großartige Kundenerlebnisse vom ersten bis zum letzten Kontakt zu bieten. Letztendlich ist der End-to-End-Erfolg des Unternehmens das Anliegen aller.
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Beschäftigen Sie sich mit Vergangenheit, Gegenwart und Zukunft
Den After-Sales-Prozess sowohl als After-Sales-Prozess als auch als Pre-Sales-Prozess zu betrachten, ist ein Trick, den viele Händler vermissen. Durch die Verwendung von kanalübergreifenden, datengesteuerten Kampagnen und die Personalisierung des Kundenerlebnisses können sich Vorteile in Bezug auf Kundenbindung und Stammkunden ergeben. Die Kfz-Aftersales-Branche hat in Deutschland einen geschätzten Wert von 216 Mrd. Euro. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, den Aftersales-Prozess so reibungslos wie möglich zu gestalten. Das durchschnittliche Autohaus wird eine ganze Reihe von Informationen über seine Kunden vorrätig halten. Zu diesen Informationen gehören möglicherweise Kaufhistorie, Name, Adresse, Geburtsdatum, Finanzinformationen und Servicehistorie.
Nutzen Sie jedoch wirklich alle Informationen, die Sie zur Erbringung des besten Kundendienstes benötigen? Bei der Betrachtung des Aftersales-Marketings ist kreative Intelligenz und Kundenbindung der Schlüssel. Durch die Verwendung personalisierter, datengesteuerter Mehrkanal-Kommunikation zur Kundenbindung können Sie eine Beziehung aufbauen und die Ausgaben nach dem Kauf mit Ihrem Händler erhöhen. Auf diese Weise erzielen Sie einen Mehrwert und steigern den Umsatz für eine Reihe von After-Sales-Produkten. In der Automobilindustrie ist dies Wartung, TÜV und Ersatzteile. Mit regelmäßiger, konsequenter und zielgerichteter Marketingkommunikation bieten Sie Ihren Kunden Gründe, ihre Reise mit Ihnen fortzusetzen.
Willkommen in Zeiten der Digitalisierung
Vorbei sind die Zeiten, in denen Sie sich darauf verlassen müssen, einen allgemeinen Brief zu versenden, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Ein guter Ansatz ist es, innovative, datengetriebene Lösungen anzubieten, die Kunden über verschiedene Plattformen hinweg ansprechen. Dazu gehören: hochgradig personalisierte (für den Kunden und sein Fahrzeug) Direktwerbung, E-Mail- und SMS-Nachrichten. Diese Plattformen können einzeln oder als Teil eines breiteren Marketing-Mix verwendet werden. Alle Mitteilungen können an den entsprechenden Stellen gesendet werden und gelten als bevorzugte Kommunikationsmethode für Kunden. Diejenigen, die sich mit Marketing beschäftigen, wissen: Nichts ist so so kostspieliger wie einen neuen Klienten zu generieren.
Zugleich gilt: Es ist günstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen Kunden zu akquirieren. Mit Stammkunden wird 72.4 Prozent mehr Umsatz generiert als mit Neukunden. Einen Kundenstamm von bereits existierenden Klienten aufzubauen lohnt sich also extrem, auch wenn es natürlich Geld kostet, diese zu binden und zu weiteren Käufen anzuregen. Oder anders ausgedrückt: „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf“, getreu dem Fußballer-Spruch „Nach dem Spiel ist vor dem Spiel”.
Welche Maßnahmen gibt es im After-Sales-Marketing?
Sobald ein Klient beispielsweise in einem Onlineshop auf die “Kaufen”-Taste drückt, beginnt die After-Sale-Phase. Der Verkäufer bzw. das Unternehmen muss dem Klienten erklären, dass seine Entscheidung richtig war und er zukünftig gerne wieder bei der Firma kaufen soll. Die Anspreche von Emotionen ist dabei wichtig. Das gelingt zum Beispiel mit individuellen Marketing-Artikeln, die Freude hervorrufen sollen. Dementsprechend ist das Design des Paketes bzw. der Verpackung wichtig. Auch das sogenannte „Auspacken“ darf nicht vergessen werden. Auf Plattformen wie Youtube gibt es nicht umsonst zigtausende Videos, die zeigen, wie neues ausgepackt wird.
Das oberste Ziel des Aftersales Marketing ist neue Kunden zu generieren. Zum Beispiel, indem Sie Ihnen neue Angebote unterbreiten. Das geht mit Newslettern (am besten Individualisiert) oder – falls möglich – mit Broschüren, Flyern und Katalogen. Auch wenn es im Handel, E-Commerce oder beim Vertrieb letztendlich um Umsatz geht, so sollten sich nicht alle Aftersales-Maßnahmen nur um das Verkaufen drehen. Es is ebenso wichtig, mit Bonusprogrammen, Gratis-Inhalten (z.B. eBooks zum Herunterladen) or Gewinnspielen eine Kundenbindung herzustellen.
