Digitalisierung im Kundendienst: Service mit System

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Es reicht für einen Handwerksbetrieb nicht mehr aus, nur durch Leistung zu überzeugen. Kunden erwarten mehr. Kunden wünschen sich einen zuverlässigen Service. Monteure, die zum vereinbarten Termin vor Ort sind. Kunden wünschen sich Handwerker, die alle Materialien mit zum Einsatzort bringen. Kunden wünschen sich eine verlässliche Auskunft, wenn sie sich über den Stand einer Reparatur erkundigen. Sind dies zu viele Wünsche für einen Betrieb oder die Belastung für die Beschäftigten ist zu groß, sollte der Handwerksbetrieb über die Digitalisierung des Kundendienstes nachdenken.

Um den Kundendienst zu digitalisieren sind nur wenige Schritte notwendig. Nach dem Einrichten einer Softwarelösung beginnt die strukturierte Organisation der Auftragslage. Zwischen dem Auftragseingang und der Zahlung der Rechnung greifen alle Schritte ineinander wie ein Zahnrad. Das Ergebnis sind entlastete Beschäftigte, eine höhere Produktivität und zufriedene Kunden.

Die digitale Erfassung des Auftrags

Beim Eingang eines Auftrags werden der Materialbedarf und die Verfügbarkeit der Ersatzteile geprüft. Die Bestellungen für das benötigte Material gehen raus und der anvisierte Liefertermin wird eingeplant. Aufgrund dieser Daten wird ein Termin mit dem Kunden vereinbart. Die Digitalisierung erlaubt eine genaue Einsatzplanung für das Team. Aufträge per Zuruf auf dem Flur oder auf einem Zettel gehören der Vergangenheit an. Der Auftrag wird im System erfasst. Jede Aktualisierung, die diesen Auftrag betrifft, wird ergänzt. Hat ein Kunde Fragen zum Bearbeitungsfortschritt, können alle Beschäftigten den Status des Auftrags aufrufen und sofort eine Auskunft erteilen.

Die Arbeit vor Ort

Die digitale Einsatzplanung ermöglicht das zuverlässige Setzen von Zeitfenstern, in denen Monteure zum vereinbarten Termin vor Ort sind. Die digitale Erfassung des Auftrags gibt dem Monteur alle auftragsrelevanten Informationen an die Hand. Im besten Fall kann der Mitarbeiter den Auftrag noch vor Ort abschließen. Wird ein weiterer Termin benötigt, wird dies im System hinterlegt und ggf. zusätzlich benötigte Ersatzteile werden bestellt. Eine softwarebasierte Organisation ermöglicht die genaue Erfassung der Arbeitszeit.

Die Rechnung schreiben

In vielen Handwerksbetrieben bleiben offene Rechnungen relativ lange liegen, bevor sie dem Kunden zugestellt werden. Oft ist der Grund dafür ein hohes Arbeitspensum, sodass das Schreiben der Rechnungen erst an den freien Tagen am Wochenende erfolgen kann. Intelligente Softwarelösungen stellen die Rechnungen aus den bereits vorhandenen Systemdaten zusammen. Die Arbeitszeit des Monteurs und sämtliche Materialkosten können sofort in die Rechnung integriert werden. Der Versand erfolgt klassisch per Post oder in digitaler Form.

Was kann ein digitaler Kundendienst?

Den Umfang der Digitalisierung bestimmt jeder Betrieb selbst. Jede Branche hat andere Ansprüche und diesen muss eine Softwarelösung entgegenkommen. Die intelligente Lösung kann auf einzelne Bereiche heruntergebrochen werden oder die Komplett-Lösung für das ganze Team sein. Die Digitalisierung kann eine bereits vorhandene Struktur optimieren und sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Jeder Betrieb, der innerhalb einer Zettelwirtschaft bereits gut läuft, kann von einer Softwarelösung nur profitieren und bisher ungenutzte Potenziale ausschöpfen.

 

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