In einer schnelllebigen Zeit ist eine gelingende Kundenbindung zur Überlebensnotwendigkeit von Unternehmen geworden. Egal in welcher Branche: Niemand kann es sich leisten, seine Kunden wie eine Zahl zu behandeln, die keinerlei Pflege braucht. Statistische Methoden können heute dabei helfen, die Bedürfnisse der oft vor allem im Online-Geschäft oft anonymen Kunden herauszufinden und diese bewusst zu nutzen. Am Ende profitieren von einer gelungenen Kundebindung immer beide Parteien.
Wie funktioniert analytisches CRM?
Unter analytischem CRM (Customer Relationship Management) versteht man die Methode, mit einem großen Bestand an Kundendaten – die in der Regel jedes Unternehmen vorweisen kann – Auswertungen vorzunehmen, die für die Kundenbindung relevant sind. Am Beispiel eines Online-Shops lässt sich das gut erklären: Die Daten über alle getätigten Einkäufe aller Kunden sind bestenfalls vorhanden.
Eine kluge Zusammenführung dieser Daten kann zum Beispiel Aufschluss darüber geben, welche Kunden nur einmal, zweimal oder mehrfach eingekauft haben und welche Produkte dabei gekauft wurden. Daraus kann der Unternehmer schließen, dass diese oder jene Produkte den Kunden offenbar so zufriedengestellt haben, dass er den Shop wieder aufgesucht hat. Auch lassen sich Querverbindungen zwischen Produkten feststellen – etwa, was Kunden häufig zusammen gekauft haben oder was sie innerhalb kürzerer Zeit nacheinander bestellt haben.
Solche Informationen ließen sich verwenden, um neue Kunden bewusst anzusprechen und ihnen die richtigen, passenden Angebote zum perfekten Zeitpunkt zu unterbreiten. Eine solche Auswertung sämtlicher Details ist natürlich mühsam. Selbst eine Software allein genügt nicht, um aus komplexen Auswertungen auch die richtigen Schlüsse zu ziehen.
Immer öfter wenden sich Unternehmen deswegen in puncto Kundenbindung an entsprechende Agenturen, die sich dem CRM widmen, zum Beispiel DataLab. Solche Agenturen können auch ihren eigenen Erfolg messen und dem Unternehmer anhand entscheidender Kennzahlen präsentieren, wie stark sich das CRM auf letzten Endes auf den Umsatz ausgewirkt hat.
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Warum CRM eine wachsende Rolle in modernen Unternehmen spielt
Die Digitalisierung hat die Regeln der Wirtschaft gründlich durcheinandergewirbelt. Einerseits sind viele Prozesse nun deutlich schneller und die Kunden genießen einen wachsenden Komfort, da sie über etliche Waren und Dienstleistungen einfach per Smartphone verfügen können. Andererseits hat der Fortschritt nur Abläufe verändert, nicht aber das soziale Wesen, den Menschen. Dieser hat auch in Zeiten höchst flüchtiger Kommunikation mit seinen Dienstleistern ein großes Bedürfnis danach, als Individuum wahrgenommen zu werden.
Außerdem mögen Menschen zwar Abwechslung, freuen sich in einer immer komplexer werdenden Welt aber auch über Verlässlichkeit. Deswegen suchen sich viele ihre Dienstleister noch immer aus wie einen Fußballverein, obwohl sie doch rein ökonomisch jedes Mal kalkulieren und das beste Angebot auswählen müssten. Diesen Moment der Sehnsucht nach einem verlässlich gutem Angebot versucht CRM aufzugreifen und in messbaren Zugewinn zu verwandeln. Die wachsende Anzahl an Agenturen, die externes CRM anbieten, zeigt: Es scheint sich zu lohnen.
