Kundenumfragen für gezielte Marktanalyse nutzen

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Zu den wichtigsten Tools im Marketing von Unternehmen gehört die Analyse der Märkte und noch intensiver der Zielgruppe. Was suchen die Kunden, worauf reagieren sie positiv, wo gibt es Verbesserungsbedarf?

Doch überregionale und diffuse Analysen liefern nicht die speziellen Ergebnisse für ein wirklich kundenorientiertes Handeln. Deshalb bleiben Kundenumfragen auch in virtuellen Zeiten ein wichtiges Instrument auf dem Weg zu neuen, erfolgversprechenden Strategien in der Produktentwicklung und dem Produktvertrieb.

Themen für eine Kundenumfrage vorab festlegen

Rundumzufriedenheit ist bei einer Umfrage eine diffuse Antwort. Also muss als eigenes Ziel abgesteckt werden, welche Bereiche sich unternehmensspezifisch mit „rundum“ in der Zufriedenheit am besten einschätzen lassen. Bewährt haben sich eine Zehnerskala oder Noten von „rundum“ über „teilweise“ bis „gar nicht“. Eine Umfrage zu Preis und Leistung werden potenzielle Interessenten kaum ehrlich beantworten.

Also muss damit geschickt umgegangen werden, etwa mit der Erstfrage über das Produkt und dessen Qualität und die Frage am Ende zum akzeptierten Preis. Mit dieser Strategie ist ein Kauf wahrscheinlicher oder zumindest die Einschätzung der Kundenerwartungen detaillierter möglich. Unbedingt sollte eine Kundenumfrage auch eine Einschätzung zur Servicequalität enthalten.

Dabei zählen Kundenfreundlichkeit und schnelles Reagieren auf Anfragen sowie Angebote für Ersatz oder Alternativen. In Zeiten hoher Onlinekonkurrenz darf gerne auch der Vergleich zu anderen Unternehmen in der Servicequalität mit abgefragt werden. Bereits gewonnene Kunden werden sicherlich auch eine Frage zu ihren künftigen Kundenwünschen ehrlich beantworten.

Wohin führt eine solche Kundenumfrage unternehmerisch?

Bereits gewonnene Kunden fühlen sich bei solchen Umfragen individuell ernstgenommen. Es ist wahrscheinlich, dass sie ehrliche Antworten geben. Das Unternehmen kann daraus neue Entwicklungstendenzen festlegen, das Marketing anpassen und den Kundenservice optimieren. Potenzielle Neukunden beschreiben ihre Erwartungen zu Produktqualität und Preis. Daraus kann für die Firma eine Reaktion auf die Preispolitik erfolgen.

Es lassen sich außerdem Marketingmaßnahmen in ihrer Effizienz einschätzen und für künftige Aktionen anpassen. Marktforschung zu neuen Produkten auf dem Markt und deren Einschätzung durch Kunden ist ebenfalls ein wichtiger Aspekt für unternehmerische Weiterentwicklung. Der Trend jeder Onlineumfrage geht inzwischen weg von allgemeinen Fragen und hin zu solchen Fragen, die möglichst spezifisch auf das Such- und Kaufverhalten des Kunden reagieren.

Kundenumfragen dem Antwortziel anpassen

Es ist heikel, im Internet sofort persönliche Angaben abzufragen. Aber manche Besucher haben damit kein Problem. Deshalb kann ein Fragebogen zunächst anonym ausgefüllt werden. Erst am Ende entscheidet der Teilnehmer, ob er anonym bleiben oder persönlich erkannt werden möchte. Dies vermittelt ein Gefühl der freien Entscheidungsmöglichkeit und entspricht modernen Vorstellungen von der Internetpräsenz einzelner Besucher.

Beim Layout einer Umfrage kann das Unternehmen mit Logo und Bogenfarbe seinen Wiedererkennungswert zugunsten des angestrebten Corporate Image steigern. Schließlich sollten Teilnehmer über eine ausdrückliche Einladung zur Kundenumfrage von deren Ziel erfahren. Eine Umfrage-Einladung lässt sich außer per E-Mail auch über Apps, Tablet oder SMS verschicken. Bei allen Aspekten darf der Datenschutz nie gefährdet sein. Deshalb sollten die Teilnehmer auch dazu kurz informiert werden, etwa, welcher Schlüssel verwendet wird.

Fazit

Kundenumfragen sind in ähnlicher Form auch als Mitarbeiterbefragungen möglich. Ihr Ziel ist es, die Unternehmensstrategien den Kundenwünschen und der Mitarbeiterzufriedenheit anzupassen. Bei der Erstellung von Fragebögen haben sich Skalierung oder Benotung bewährt.

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